De la satisfaction à la fidélisation client : quels enjeux ?

 

 

   Service client de qualité

 

Comment assurer la qualité de service à la clientèle ?

Les racines de la performance se forgent sur une forte satisfaction client.

La fidélisation est un élément clé de toute stratégie !

Afin de garantir un service adapté à sa clientèle, Paritel (opérateur télécom pro) se base sur cinq principes : écouter, connaître, reconnaître, satisfaire et surtout, être actif.

Paritel, met le client au cœur de ses préoccupations.

La réactivité est très importante pour garantir un service client de qualité !

En appliquant ces principes, la satisfaction client se fera sentir !

Elle est généralement considérée comme le pilier de la fidélisation.

Un client fidélisé est un client satisfait !

  Pourquoi mettre en place une démarche qualité ?

 

L’expérience nous a montré que la satisfaction client était une clef d’entrée souvent insuffisante pour impliquer des équipes autour de l’amélioration de la qualité de service.

Quelle pouvait donc être la clé d’entrée pour mobiliser les acteurs au quotidien et faire que l’entreprise progresse autour de cet enjeu vital : améliorer la qualité de service rendu ?

 

    Les trois idées clés :

– La mesure d’écart entre “le service voulu” et “le service réalisé” demande une métrologie spécifique de la qualité de service, pour exprimer ce dernier à travers le regard du client.

– La définition, par l’entreprise, du service voulu, quatrième terme complétant les notions de “service perçu”, “service réalisé”, “service attendu”, permet de proposer un schéma global du “Cycle de la qualité”, qui intègre l’univers du client et celui du prestataire dans une vision systématique.

– L’ensemble de la démarche est accompagnée, pour être opérante, d’une animation d’équipe autour des résultats qui deviennent alors des outils de dialogue et management de proximité.

Plusieurs consultants, organismes et établissements s’appuient maintenant sur le schéma présenté.

 

   Cycle de la qualité

Le modèle de la qualité (fondé sur la définition du service voulu par l’entreprise, pour le client et sur la mesure de l’écart entre le service effectivement réalisé et le service voulu) est aujourd’hui sorti des entreprises, puisqu’il structure la normalisation française et européenne dans le domaine des télécoms.

La démarche qualité est également le fruit d’un “processus de maturation interne”.

 

  Quels sont les objectives qualités ?

 

Il est possible d’en déterminer trois : l’établissement de nouvelles relations avec les usagers, la transformation des rapports internes au sein de l’entreprise, et la rationalité de l’action publique.

Il convient de mieux cerner les besoins pour y apporter une solution adéquate.

Il s’agit de passer d’une logique de moyens à une logique de résultats, ce qui en facilitera l’évaluation.

 

La démarche qualité aboutit également à reconsidérer les rapports internes au sein de l’administration.

L’ensemble des fonctionnaires constitue une ressource qu’il faut chercher à utiliser le mieux possible pour améliorer l’efficacité de l’action menée.

La démarche qualité conduit au développement du droit de la concurrence, à la construction d’un droit public de la concurrence.